La carga siempre está en el residente

Disclaimers: 

1. Este texto está escrito en español, en inglés y en espanglish porque está escrito por una persona que pasa sus días pensando en uno, en otro, o en ambos, a veces incluso, en maullidos. Si son muy puristas del lenguaje absténganse. Also, el lenguaje es un ente vivo que se transforma de acuerdo a los usos que le da la gente, so deal with it. 

1. Este texto comienza unos 7 meses atrás, y como una necesidad de plasmar insights que obtuve en mi paso por el gobierno local de la ciudad de Austin. 

Mi paso por la oficina de Innovación de Austin fue breve –tuve un grant por un año– pero sustancioso. Aprendí mucho en poco tiempo, y ayudó a formar muchos de los cambios que he implementado en mi práctica profesional actual. Muchos de esos aprendizajes vinieron de ver cómo funcionan los sistemas en los que estamos inmersos todos los días, y con los que tenía contacto de manera esporádica, pero que tenía poco tiempo para sentarme a pensar sobre su funcionamiento y cuestionarme si realmente servían para los propósitos creados. 

Y mi conclusión fue: ¡Claro que sirven! Sirven para mantener el status quo, que es finalmente, para lo que están diseñados. Mi trabajo estuvo enfocado en cómo ayudar a los residentes de Austin a quedarse en su ciudad y en sus barrios, cómo detener la gentrificación y el desplazamiento. Y aprendiendo historia y dos entrenamientos de antirracismo, entendí que este sistema, y, en general todos los sistemas en los que funcionamos, fueron diseñados para hacer justamente esto que estamos viviendo ahorita (gentrificación, desplazamiento, condiciones de precariedad laboral, etc.).  

Uno de los muchos ejercicios en los que pude articular algo semejante a un insight fue cuando estábamos hablando de los servicios del municipio. Enfrente de mí había muchos boards llenos de post its donde se enlistaban, en su mayoría, cómo aplicar, qué requisitos cumplir, qué cosas leer, a dónde ir, a dónde llamar por teléfono, y me di cuenta que la carga de estos servicios proporcionados por el estado en cualquiera de sus niveles, siempre está en el residente. Los residentes siempre tienen que entender, aplicar, explicar, contar, y los hacemos (hacen) pasar por obstáculos innecesarios para probar que tienen algún mérito y que, por lo tanto, son dignos de cierto servicio. Y esto puede ser verdad para muchas cosas, pero me enfoco en aquellos servicios considerados como de asistencia social, que son más universales, y no tanto cuestiones como registra tu PyME. 

“The burden is always on the resident ____________ (to understand, to apply, to qualify, to go, to do).” 

Con este insight dándole vueltas a mi cabeza desde hace meses, me puse a reflexionar sobre estos servicios, y mi conclusión con respecto a esto es que el mejor servicio que puede haber, es aquel que no existe. 

Explico con anécdota. En alguna ocasión, en otro taller, nos pidieron que hiciéramos el ejercicio de pensar en cómo rediseñar un servicio administrado por el estado de Texas. Mi equipo escogió registrarse para votar. Ahora, yo no tenía idea de los hoops por los que la gente tiene que pasar para registrarse y poder votar. Todo cambia entre cada condado, entre cada estado y no hay nada streamlineado para NADA. Entonces, como se imaginan es un proceso casi doloroso. Nomás de pensarlo me duele la cabeza. 

Yo contaba cómo en México hay un sistema (de eso podemos hablar otro día), que más o menos funciona, que las elecciones son un asunto de nivel federal, y que tenemos una credencial que es universal, que podemos ir y hacer cita, nos toman nuestra huella, firma, foto y la podemos usar para más cosas, pero es el único documento con el que se puede votar. En EUA hay un gran debate sobre qué constituye identificación válida  para votar y cada que hay elecciones es un problema porque además hay mucha supresión de voto y a las BIPOC (Black, Indigenous, People of Color) tienen un índice de votación impresionantemente bajo, no porque no quieran, sino por todas las trabas que les ponen. 

Discutíamos esto, cuando una señora que también trabajaba en la ciudad, pero en otro departamento dice: 

–‘¿Y por qué me tengo que registrar? Si ya saben que somos mayores de edad debería ser automático–. 

Acto seguido, llega otro colega, pero él canadiense, y dice: 

– Sí, de hecho en Canadá, es un opt out system, es decir, cuando cumples 18 automáticamente ya puedes votar.

Un servicio, bastante incluyente, que no existe en front of the house realmente porque no hay que aplicar a nada. Un servicio donde la carga no se le deja al residente, sino que es responsabilidad del gobierno. Y, ¿qué no para eso les pagan? 

Pensaba también dentro de esta línea de cómo hacer servicios realmente incluyentes, y pues nada, es eso, que no “existan”. AOC tuiteaba su propuesta para el relief fund para el covid y decía, palabras más, palabras menos: “Hay que mandar cheques a TODOS en el país”. La gente no estaba de acuerdo porque, pues hay gente que no necesitaba, y su punto era importante: los que no califican, después lo tendrán que regresar en los impuestos del siguiente año. Al hacerlo UNIVERSAL, te asegurabas que nadie quedara fuera. Algo similar fue la propuesta de Canadá. Mandar cheques por cierto número de meses a los canadienses, sin importar el ingreso. Ahora, no sé en esos planes si incluían a migrantes que no tenían papeles. Eso sería verdadera universalidad. 

En Austin, existen servicios que te ayudan a pagar tus cuentas de servicios: agua, luz, gas, pero el usuario tiene que ver si cumple con los requisitos, aplicar, esperar, volver a marcar, etc. Hay 4 o 5 programas diferentes con diferentes categorías a cumplir y el residente no sabe si cumple con los requisitos o no. Parte de nuestro sprint reveló que existen ciertas señales que el sistema tiene automáticamente (atrasarte en tu pago, por ejemplo), que indican que la persona tiene un problema de solvencia, el que sea, pero en vez de hacer una inscripción automática desde día uno de atraso, en vez de evitar que la persona acumule deuda que después ya no se puede pagar ni con la asistencia, el cliente tiene que hacer todo el proceso, incluso enterarse de que dicho servicio existe. 

El otro problema con nuestros espacios de diseño

Perdón que sólo tengo ejemplos blancos. Es de lo que me entero. Pero estos ejemplos me llevan a otra cosa que como personas que trabajan diseñando servicios, contenido, haciendo investigación, es súper necesario e importante:

Es URGENTE descolonizar estos espacios del diseño y el lenguaje. 

Y no tengo mucho para ofrecer, sólo preguntas que son un buen inicio para replantearnos nuestras prácticas de diseño:

¿Cuándo volteamos a ver qué hacen las naciones en México en términos de autogestión y vida comunitaria? ¿Cómo existen los servicios del estado en estos otros contextos? Y, yéndonos más allá, ¿cómo es esa relación con el estado? Ahí andaba el gobierno dándose palmaditas en la espalda porque sacaron información sobre el covid en otros idiomas que existen en México, ¿y luego? ¿Dónde está la justicia? Hay comunidades que no tienen acceso al agua, pero ‘¡yay nuestra infografía digital con información en tu idioma!’. Y me quedo con muchas preguntas, porque ¿desde dónde estamos escribiendo la experiencia? ¿Desde dónde la describimos? ¿Desde dónde y para quién diseñamos servicios y hacemos research? ¿Por qué seguimos tokenizando a través de los user personas? ¿A qué le estamos llamando innovación? ¿De dónde estamos aprendiendo esto? ¿Desde dónde lo hablamos? ¿Damos crédito a las comunidades de donde vienen nuestros insights? 

Como última reflexión, me hago estas preguntas porque de un tiempo para acá me preocupa que la innovación, el design thinking, el diseño de servicios, son las últimas modas en apropiarnos de conocimiento de las comunidades con las que decimos cocrear, pero ¿dónde está nuestra responsabilidad? ¿Desde dónde abordamos nuestra “colaboración”? ¿Abordamos la investigación desde nuestro espacio whitexican? Y lo hacemos, queramos o no, desde la colonialidad. Siempre. ¿Por qué? Porque todo lo que gira en torno a innovación lleva años haciéndose desde muchas trincheras con otros nombres. La realidad es que las organizaciones comunitarias, las trabajadoras sociales, las mismas personas a las que afectan los problemas que tanto queremos resolver con innovación, llevan toda una vida trabajando en esto. Pero comper que nosotros ya llegamos a dar nuestros workshops. 

El mejor diseño de servicios es el que permite que tu servicio no exista para los residentes, porque tienes políticas públicas tan chingonas, tan justas e incluyentes, que no se necesitan.